スモールビジネスで失敗をしたときにすべき事

2007/4/9

「What to do when your small business screws up」という記事がありました。小規模経営で失敗してしまったときの顧客対応に関して説明をしていました。スモールビジネスでは、たった一つの顧客を失うだけで致命的になる場合があるので、失敗から回復するのは重要であるそうです。面白かったので要約してみました。

間違えてしまったときに間違いを正しく認めることは非常に勇気が必要で困難な事だろうと思いました。ただ、自分には責任が無い間違いの責任を取らされてしまうなどもあり得るのでケースバイケースかも知れないとも思いました。

1. 間違いを認める

間違いを認めない相手とは二度と付き合わないそうです。正しく間違いを認めて代替案を提示すれば、耳を貸してくれる顧客もいるかも知れないそうです。

2. コミュニケーション

失敗時のコミュニケーション不足によって多くの顧客を失ってしまう可能性があるそうです。失敗をしてしまったときには、何が発生していて、何故それが発生したのかを十分顧客に周知すべきであるそうです。電話や出向く事によって話をして、十分謝罪をしましょう。言い訳はやめましょう。顧客が欲しいのはあなたの置かれている状況ではなく、支払ったお金に対する対価やサービスだそうです。

3. 二度目のチャンスを求める

失敗の度合いにもよりますが、許してもらえる場合にはどうすれば許してもらえるかを相談すべきだそうです。二度目のチャンスをもらえる条件は、場合によっては謝罪だけであったり、追加のサービスであったり、金銭だったり、値引きだったりする場合もあるそうです。

4. 同じ間違いを繰り返さない

一度許してもらったのであれば、二度と同じ間違いは犯すべきではないそうです。三度目はないと思ってやりましょう。

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